“熱情好客”是企業(yè)應當秉持的理念和姿態(tài),但“好客”也得有道,顧客想出門(mén),卻攔著(zhù)不讓走,這就是強人所難了。一些移動(dòng)應用平臺不惜設置各種障礙,給用戶(hù)注銷(xiāo)賬號添麻煩,歸根到底還是商業(yè)利益在作怪
想注銷(xiāo)某直播APP賬號,需同時(shí)提交身份證、手持身份證照片、賬號ID、手機號碼歸屬地等數項材料;想注銷(xiāo)某社交APP賬號,需點(diǎn)開(kāi)六七層隱藏頁(yè)面,在專(zhuān)門(mén)“攻略”的指導下才能找到注銷(xiāo)鍵;想注銷(xiāo)某共享單車(chē)APP賬號,卻發(fā)現余額沒(méi)法退,卸載前還得打電話(huà)向客服“請示”……在移動(dòng)應用成為生活必需的情況下,APP賬號注冊容易注銷(xiāo)難,是不爭的事實(shí)。近日,《中國青年報》社會(huì )調查中心聯(lián)合相關(guān)網(wǎng)站對2000多人發(fā)起一項問(wèn)卷調查,結果超過(guò)七成受訪(fǎng)者表示遭遇過(guò)APP賬號注銷(xiāo)難;超過(guò)六成受訪(fǎng)者擔心注銷(xiāo)難會(huì )導致信息被盜等問(wèn)題。
APP賬號注冊自愿、注銷(xiāo)自由,從技術(shù)上講,這并不難。那么,為什么一些APP不惜設置各種障礙,千方百計給用戶(hù)注銷(xiāo)賬號“使絆子”、添麻煩?歸根到底,還是商業(yè)利益在作怪。一方面,用戶(hù)量是目前投資者衡量APP經(jīng)營(yíng)狀況的重要指標,為撐起規模,APP對想要離開(kāi)的用戶(hù)自然“百般挽留”;另一方面,對平臺而言,用戶(hù)流量是大數據分析的基礎,沒(méi)了用戶(hù),一切商業(yè)模式、經(jīng)營(yíng)策略都無(wú)從談起。提高注銷(xiāo)門(mén)檻,讓用戶(hù)知難而退,保證了用戶(hù)數量的穩定,還能繼續維持對用戶(hù)數據信息的占有。如此一來(lái),APP平臺就更“舍不得”人走了。
在商業(yè)關(guān)系中,熱情好客是企業(yè)應當秉持的理念和姿態(tài),但“好客”也得有道。用戶(hù)想注銷(xiāo)APP賬號走人,一些移動(dòng)應用平臺卻攔著(zhù)不讓走,這就是強人所難了。我國《消費者權益保護法》規定,消費者有權自主決定接受或者不接受任何一項服務(wù),在購買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí),享有個(gè)人信息依法得到保護的權利。一些移動(dòng)應用平臺開(kāi)發(fā)商無(wú)視消費者的選擇權、知情權、同意權,給消費者注銷(xiāo)賬號設置障礙,是對消費者合法權益的侵犯。
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,網(wǎng)絡(luò )企業(yè)發(fā)展離不開(kāi)一個(gè)相對寬松自由的發(fā)展環(huán)境,但絕不意味著(zhù)以犧牲消費者的合法權益為代價(jià)。目前,按照有關(guān)規定,對拒絕注銷(xiāo)賬戶(hù)的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者,由電信管理機構責令限期改正,予以警告,可以并處1萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下的罰款。但這個(gè)懲罰力度,在龐大的流量誘惑前,難以對企業(yè)形成足夠的警示。法規有必要進(jìn)一步明確,APP不僅要提供明確的注銷(xiāo)通道,還得盡到配合的義務(wù),而非設置各種壁壘。對于罔顧法律法規的平臺,在完善投訴機制的同時(shí),不妨提高懲罰力度。比如將違規企業(yè)納入信用監督體系、停業(yè)整頓、公開(kāi)通報等,用綜合手段提高企業(yè)違法違規成本,讓漠視用戶(hù)隱私者付出應有的代價(jià)。
移動(dòng)應用平臺想要留住用戶(hù),還須在服務(wù)和體驗上多花心思,而不是在退出門(mén)檻上大做文章。我國《信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規范》已由全國信息安全標準化技術(shù)委員會(huì )發(fā)布實(shí)施。該規范明確要求,移動(dòng)應用平臺等“個(gè)人信息控制者應向個(gè)人信息主體提供能夠注銷(xiāo)賬戶(hù)的方法”,并強調該方法應“簡(jiǎn)便易操作”,且注銷(xiāo)賬戶(hù)后,應刪除其個(gè)人信息或做匿名化處理。希望相關(guān)企業(yè)尊重用戶(hù)權利,履行好行業(yè)規范,為用戶(hù)提供包括賬號注銷(xiāo)在內的周到服務(wù),這是對用戶(hù)權利的基本尊重。內容豐富了、體驗舒心了,這樣的平臺才能留住客。
2018-08-02
2018-08-01
2018-06-25