重慶客戶(hù)端-華龍網(wǎng)10月2日16時(shí)50分訊(首席記者 徐焱 通訊員 李津) 又是一年國慶假期,不少人都安排了出行計劃,隨著(zhù)出行人數的增加,西南鐵路也在昨日迎來(lái)了客流高峰。對鐵路人而言,節日或許是忙碌的代名詞,他們堅守崗位,為出行的旅客提供著(zhù)堅實(shí)的保障。在這個(gè)歡樂(lè )祥和的假期里,匆忙趕路的你,有感受到他們的暖心服務(wù)么?讓我們一起走進(jìn)重慶火車(chē)站,認識一下堅守崗位的他們。
馬廉服務(wù)臺:僅僅上午兩個(gè)多小時(shí) 已服務(wù)千余人次
“您好,這趟車(chē)在哪里坐?”“我票丟了,怎么辦呢?”“請問(wèn)11號檢票口在哪里?”在重慶,如果你經(jīng)常坐火車(chē)出行,對馬廉服務(wù)臺應該不會(huì )感到陌生,這個(gè)設在火車(chē)北站的服務(wù)臺是以“全國五一勞動(dòng)獎?wù)隆鲍@得者馬廉名字命名的,而且今年還被評為了第四批全國學(xué)雷鋒活動(dòng)示范點(diǎn)。
“馬廉服務(wù)臺”工作人員解答旅客問(wèn)詢(xún)。 重慶火車(chē)站供圖 華龍網(wǎng)發(fā)
客流高峰到來(lái)時(shí),候車(chē)大廳中央的馬廉服務(wù)臺是一種什么樣的工作狀態(tài)?絡(luò )繹不絕和應接不暇或許還不足以形容。記者注意到,僅短短幾分鐘,就有數十位旅客前來(lái)咨詢(xún),詢(xún)問(wèn)的內容不一,服務(wù)臺的工作人員始終面帶微笑,耐心解答。
候車(chē)大廳內的一位客運值班員告訴記者,服務(wù)臺的常駐工作人員并不算多,南來(lái)北往的旅客有事都會(huì )找過(guò)來(lái),平時(shí)的工作量就比較飽和,假期里客流翻了一番,工作強度可想而知,服務(wù)臺的工作人員必備的裝備是潤喉糖,“一天到晚不停在說(shuō)話(huà),嗓子早就啞了”。
馬廉服務(wù)臺一位工作人員估算,今(2)日上午9:30到12:00,兩個(gè)半小時(shí)的時(shí)間里,已服務(wù)千余人次?!敖衲陣鴳c假期我們增加了一個(gè)提供改簽服務(wù)的窗口,進(jìn)了候車(chē)廳沒(méi)坐到車(chē)的旅客可以在服務(wù)臺改簽,免去了往返售票廳的麻煩?!痹摴ぷ魅藛T說(shuō),假期里車(chē)票本就緊張,他們也只能不斷地刷新檢索車(chē)票信息,平均兩分鐘才能改簽一個(gè),昨天是客流高峰,窗口通常都會(huì )有10多名旅客在排隊,因此一坐就是一整天,直到晚上11點(diǎn)過(guò)才下班休息。
記者還注意到,今年國慶假期,馬廉服務(wù)臺還對外公布了重點(diǎn)旅客預約服務(wù)電話(huà),有出行不便等特殊情況的旅客可直接通過(guò)電話(huà)進(jìn)行預約,服務(wù)臺會(huì )協(xié)調工作人員按照列車(chē)到發(fā)時(shí)間提供服務(wù)保障。
動(dòng)花朵朵:每天每人四萬(wàn)多步 搭起移動(dòng)服務(wù)臺
如果說(shuō)設在候車(chē)大廳中央的馬廉服務(wù)臺是一座固定的服務(wù)島,那么重慶火車(chē)站里還有一個(gè)個(gè)移動(dòng)服務(wù)臺,那就是“動(dòng)花朵朵”服務(wù)品牌。重慶火車(chē)站方面介紹,別看“動(dòng)花朵朵”只是一個(gè)平均年齡25歲的青春團隊,卻是獲得“全國青年文明號”榮譽(yù)的先進(jìn)集體。
“動(dòng)花”們能為旅客提供哪些幫助?中午12時(shí)左右,記者見(jiàn)到了團隊里的“動(dòng)花”鐘雨秋,她正拿著(zhù)小國旗在候車(chē)廳巡視。鐘雨秋說(shuō),她的職責就是走遍候車(chē)室的每一個(gè)角落,看看設施設備是否有異常,看看有沒(méi)有需要幫助的旅客,“因為是國慶節假期,我們也準備了國旗小禮物,不時(shí)會(huì )送給旅客”。
“雖然已經(jīng)是假期第二天,旅客依舊很多,目前我們班組接送的特殊重點(diǎn)旅客已經(jīng)有10名,回答各種旅客問(wèn)詢(xún)就更是不計其數了?!痹?huà)語(yǔ)之間,鐘雨秋看到7A候車(chē)區有一位坐在輪椅上的老人,趕忙快步跑了過(guò)去。經(jīng)詢(xún)問(wèn)得知,老人因腿腳不便很早就趕到了車(chē)站,鐘雨秋仔細記下老人所乘車(chē)次和坐席,提前將老人送上了列車(chē)。
重慶火車(chē)站方面介紹,客流高峰時(shí)“動(dòng)花”們每天要照顧60余位重點(diǎn)旅客,然而除此之外,她們還有接發(fā)列車(chē)的工作要做,列車(chē)到達前15分鐘要開(kāi)始巡視。一趟車(chē)平均在站臺停留40分鐘,“動(dòng)花”們就要忙上一個(gè)多小時(shí),假期里加開(kāi)列車(chē)增加,“動(dòng)花”們除了吃飯時(shí)間幾乎都是站著(zhù)的?!拔⑿爬锼齻兊牟綌刀荚?萬(wàn)左右,除了走動(dòng)她們還有立崗時(shí)間,工作強度很大?!币晃卉?chē)站負責人說(shuō)。
車(chē)站值班員:車(chē)站里的一塊磚 哪里需要哪里搬
“馬廉服務(wù)臺”和“動(dòng)花朵朵”都是引人注目的服務(wù)窗口,在重慶火車(chē)站,還有許許多多默默服務(wù)的車(chē)站值班員你或許不曾注意。假期里客流高峰到來(lái),候車(chē)廳里的值班員們也就開(kāi)啟了“萬(wàn)金油”模式,在值班站長(cháng)的統一調度下,哪里有旅客需要保障就去哪里。
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值班站長(cháng)趙偉杰為旅客提供服務(wù)。 重慶火車(chē)站供圖 華龍網(wǎng)發(fā)
重慶北站客運一班值班站長(cháng)趙偉杰便是這樣一塊“磚”,今日正輪到他當班。入秋時(shí)節,氣溫已有些偏涼,記者注意到,趙偉杰穿著(zhù)一件短袖,背部卻已經(jīng)濕透。
“因為身材魁梧,他們都喊我胖站長(cháng)?!碧峒昂顾驖竦囊路?,趙偉杰打趣說(shuō)是容易出汗造成的,但陡增的客流壓力下,候車(chē)廳、站臺、檢票口前前后后到處跑,汗水打濕衣服也正常。趙偉杰還有一個(gè)特點(diǎn),那就是繁忙的工作中,走到哪里都是笑呵呵的,他說(shuō),這樣有助于服務(wù)旅客,尤其是情緒激動(dòng)的旅客。
“之前有位旅客來(lái)晚了沒(méi)坐到車(chē),一直在檢票口找工作人員理論,情緒十分激動(dòng),我跟他解釋了半個(gè)多小時(shí)?!壁w偉杰說(shuō),伸手不打笑臉人,聊著(zhù)聊著(zhù)旅客也是覺(jué)得理虧,就不再吵鬧了。一次矛盾糾紛,在趙偉杰的話(huà)語(yǔ)中輕描淡寫(xiě)就帶過(guò)了,但對于車(chē)站里的值班員來(lái)說(shuō),處理類(lèi)似的事情是他們工作中常有的事。
重慶火車(chē)站方面介紹,車(chē)站里的值班員是倒班制,一班80多人,三班輪流,通常一個(gè)班是24小時(shí),從早上9點(diǎn)半一直上到第二天早上9點(diǎn)半,期間能休息的時(shí)間就是凌晨時(shí)分的幾個(gè)小時(shí)。假期里加班列車(chē)和客流都會(huì )增加,值班員自然會(huì )比平時(shí)更忙碌,值班站長(cháng)全程無(wú)休也是常態(tài),就更不用說(shuō)國慶休假和舉家出游了。
然而對于國慶假期里的堅守,趙偉杰和許多重慶火車(chē)站的鐵路職工都認為,鐵路人是在以自己特有的方式慶祝國慶,鐵路人是國慶假期里一道特殊的風(fēng)景線(xiàn)。
2018-09-29
2018-09-28
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